Обзор Deskun. Управление проектами из почты Gmail

Управление проектами и организация службы поддержки обычно подразумевает под собой покупку и внедрение навороченного и очень дорогого программного обеспечения от известных разработчиков, которое, как следствие, позволить себе могут только лишь крупные организации.

Но малому бизнесу и стартапам такие траты не по карману и обычно они вынуждены использовать бесплатные сервисы с ограниченными возможностями или разрабатывать свои самописные системы. Исправить эту ситуацию на рынке пытались очень многие, но соблюсти баланс между требующимся функционалом и стоимостью готового продукта ни у кого толком не получилось. А потом ребята из Deskun разработали своё решение, завязав всё на классический интерфейс почты Gmail. Это позволило создать достаточно гибкую и мощную систему, которая включает в себя управление проектами и службу E-mail поддержки пользователей.

Deskun — система поддержки пользователей и управления проектами, которая позволяет организовать управление задачами и поддержку клиентов компании напрямую из интерфейса Gmail.

Начало работы. Создание проектов и тикетов

Чтобы начать пользоваться Deskun, необходимо установить расширение для браузера Chrome (так же подойдёт Yandex Browser), авторизоваться через аккаунт Google и затем зайти в уже давно знакомую вам почту Gmail.

Работа с сервисом Deskun в почтовом ящике организована при помощи двух ярлыков (каталогов):

  • «Deskun», под которым скрываются все доступные пользователю проекты
  • «Deskun: Snooze», куда в срок отправляются все письма и тикеты, на которые вы поставили напоминание.

Благодаря этому, работа с системой не пересекается с остальной почтой.

Создадим проект. Для этого необходимо перейти на сайте Deskun в Личный кабинет.

И выбрать пункт “Создать новый проект”:

При создании проекта, сразу предлагается создать и очереди, которые нужны чтобы разделить тикеты внутри проекта по группам. В рамках одного проекта их может быть несколько и обычно они соответствует отдельным бизнес-процессам внутри компании.

Теперь перейдём в интерфейс Gmail и создадим первый тикет. Этот процесс очень напоминает создание обычного электронного письма. Вам необходимо указать название тикета, выбрать проект и очередь. По желанию вы можете выставить приоритеты, назначить дедлайны и написать заметку.

Созданный тикет вы увидите в соответствующей очереди, доступ к которой осуществляется через левое меню в ярлыке Deskun.

В этом же меню вы можете закрывать тикеты, изменять приоритеты, назначать другому пользователю и многое другое.

Как вы видите, работать с Deskun очень просто. Для контроля за выполнением задач в папке проекта для оператора выведена краткая информация по каждому заведённому тикету, которые в свою очередь чётко разделены по состоянию приоритетов и дедлайнов.

Шаблоны

Отдельно хочется отметить создание шаблонов, которые в значительной мере могут ускорить создание тикетов. Например, в их текст можно встраивать теги, которые автоматически заменятся на соответствующий текст. Так можно подставлять в письмо некоторые данные об аккаунте клиента:

  • {my_name} — имя пользователя агента, который использует шаблон
  • {my_email} — электронный ящик этого же агента
  • {ticket_id} — номер тикета, в рамках которого идет обсуждение.

Таким образом, оператор может очень быстро написать пользователю развёрнутый ответ. Скорость — это очень важный параметр работы для HelpDesk.

Создавать шаблоны можно через личный кабинет сервиса Deskun:

Отслеживание доставки писем и отложенная отправка

Очень крутая фишка Deskun — возможность отслеживания прочтения писем. Отслеживание доступно как для писем, так и тикетов, так что вы всегда можете знать дошло ли до адресата ваше сообщение и поступила ли в обработку задача, которую вы делегировали. Если же вы делаете рассылку, то Deskun уведомит вас о прочтении письма каждым адресантом.

Для тикетов отслеживание работает всегда, а вот трекинг для обычных писем нужно включать вручную. Для этого нужно создать новое письмо (или начать отвечать на существующее), а затем внизу, где расположены инструменты редактирования письма, найти значок глаза и нажать на него.

Когда вы отправляйте письмо, Deskun начнёт отслеживать его статус, а также отображать дату и время прочтения. Иконка статуса располагается слева от темы письма.

Когда получатель прочитает письмо, иконка станет цветной и, при наведении, будет отображать информацию о времени прочтения:

Так же очень важно не забывать отвечать на сообщения клиентов, но часто возникает ситуация, когда в приоритете стоят другие задачи и до некоторых писем время находится лишь в конце рабочего дня или даже на выходных. Чтобы не терять клиентов из-за не своевременно отправленных писем, в Deskun встроили сервис отложенной отправки, с помощью которого вы можете запланировать обработку тикетов или отправку писем в рабочие часы. Так же эту функцию удобно использовать, если вам необходимо сделать рассылку по клиентам в строго определённое время.

Установить отложенную отправку можно в процессе создания или при ответе на какое-либо письмо. Для этого нужно нажать на иконку часов и после этого выбрать время.

После выбора даты и времени отложенной отправки, кнопка будет выглядеть так:

При нажатии письмо переместиться в папку «Черновики» и будет находится там до времени отправки. Как вы видите — всё очень просто. Но это именно тот функционал, которого не хватает в привычном нам Gmail.

Автоответы и фильтры

В дополнение к предыдущим функциям, создатели Deskun разработали также возможность автоответов и фильтров для сообщений. Грамотно настроив эти возможности в Личном кабинете, вы сможете автоматически отвечать пользователям и переводить важные письма в тикеты.

 

Стоимость:

Я начинал этот пост о стоимости специализированного ПО. Так вот Deskun в этом плане выигрывает перед конкурентами. Платный тариф системы начинается с $0.99 в месяц, а для обычных пользователей существует бесплатный тариф, функционала которого им вполне хватит.

Deskun — это идеальный сервис управления проектами для любого стартапа. Разработчики идеально встроили тикет-систему в привычный интерфейс моей, да и не только моей, любимой почты, тем самым максимально уменьшив время изучения нового сервиса. Работа над сервисом продолжается, а функционал увеличивается. Например, у разработчиков в планах сделать интеграцию с мессенджерами и открыть API. Так что я смело могу рекомендовать Deskun своим друзьям и заказчикам. Следить за развитием проекта также можно в FB и VK.